處理業主無理投訴12式,簡單、易學、效果好!
發布時間:2020-04-18 15:05:52 發布人:呷浪 瀏覽次數: 328

一/耐心

      無理投訴的業主通常情緒激動,常因急于表達反而辭不達意,所以你必須耐心聽其敘述,也給自己留出足夠的時間準備回話。


二/細心

       在聽業主講述的過程中必須細心認真,注意重要細節,通常會給自己帶來更大的優勢。


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三/先聽后說

       俗話說知己知彼、百戰百勝,所以一定要遵從這條定律,先讓業主說到夠,千萬不要打斷業主說話,所謂言多必失,耐心聽講,在聽的過程中耐心等待對方說的錯誤話題,借助他說錯話的機會出去叫自己下屬倒一杯茶給他慢慢喝,以求占得上風、乘勝追擊使你更有勝算。


四/講話語言要注意分寸

       禮貌待客是處理投訴的必要條件,保持冷靜和禮貌,語氣要輕但足夠清楚,態度要和藹可親,千萬不要頂撞業主。


五/不要與業主在細枝末節上喋喋不休

       所謂以和為貴,千萬不要和業主爭吵,即便在某個細節上你占了上風,最后往往也不能取得圓滿的結果,更不要喋喋不休的強行說服業主,否則往往會產生相反的效果。


六/目光要堅定

       與業主溝通時自己的目光要直視業主,顯示出自己堅定的信心,你越是堅定業主就越退卻,不要讓業主覺察到你內心的恐懼,否則業主會得寸進尺,他會提出更多不合理的要求。


七/迂回戰術

       有些問題是你無法解決的,在與業主交談時需要循序漸進,采用迂回戰術,才能為自己贏得思考的時間,比如設法多談談自己公司的背景介紹,嘆嘆苦經等。


八/尋找業主喜歡談的話題

       所謂投其所好就是這個道理,也就是和業主拉近距離,保持自己的親和力。


九/合理讓步

       有時候處理投訴就像談判,準備好自己的籌碼與客戶討價還價,大多數情況下,很多業主投訴物業公司都是這樣解決的;因你的技巧還沒有達到這個水平。


十/不要作出隨意的承諾

       當你一旦作出承諾就必須履行落實,否則會讓業主對你失去信任,所以你要在回話中謹慎一點。


十一/不要輕信業主

       業主投訴有時是因為誤會引起的,所以合理的解釋很重要,客觀分析問題時保持頭腦冷靜,相信自己公司的下屬和同事,但不要流露出不相信業主的表情,否則問題會越搞越糟,無法收拾。


十二/相信上司

       有些投訴當你自己處理不了時應該果斷地交給上司去處理,相信上司和其他同事會解決好問題,總之隨著管理經驗的豐富積累,相信每個人對處理投訴的能力會隨著時間的延長而提高,只要相信自己,給自己希望內心不要退卻。


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